MAKALAH NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih penawaran berbeda berdasarkan presepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Nilai menverminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Dan biaya yang dipresepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut dengan “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan. Dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunya harga, walauoun faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam memainkan presepsi nilai.

Nilai adalah konsep yang sentral perananya dalam pemasaran. Kita dapat memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan dan memantau nilai pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk hasil dalam kaitanya dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa jika produk sesuai  ekspektasi dan pelanggan puas jika produk melebihi ekspektasi.

1. Rumusan masalah
2. Apakah pengertian nilai dan kepuasan pelanggan?
3. Bagaimanakah penyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan?
4. Bagaimanakah Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan ?

4.. Bagaimanakah membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan?

1. Tujuan
2. Untuk mengetahui pengertian nilai dan kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui penyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan
4. Untuk mengetahui definisi nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan
5. Untuk mengetahui bagaimana membagun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.

BAB II

PEMBAHASAN

 

1. Pengertian nilai dan kepuasan pelanggan

Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

 Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil dari sesuatu produk yang di harap-harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas dan jika memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan jikan kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat sangat puas dan kembali lagi untuk membeli produk yang di hasilkan oleh perusahaan tersebut.

1. Menyampaikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan

• Sistem penyampaian nilai

Urutan penciptaan dan penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga fase yaitu memilih nilai, mempresentasikan pemasaran yang di lakukan sebelum produk di buat. Fase kedua adalah menyediakan nilai, pemasaran harus menentukan fitur produk tertentu, harga dan distribusi. Tugas dalam fase ketiga adalah mengomunikasikan nilai dengan mendayahgunakan penjualan, promosi dan penjualan, iklan, dan sasaran komunikasi lain untuk mengumumkan dan mempromosikan produk.

Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value deliveri chain) misalnya, campbell soup mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar tinggi bagi pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan .

• Rantai nilai

            Rantai nilai adalah alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan. Menurut model ini, setiap merupakan sintesis dari kegiatan yang di laksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menghantarkan dan mendukung produknya.

 Michael Porter mengusulkan rantai nilai (value chain) sebagai alat utama untuk mengidentifikasi cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang lebih tinggi. Setiap perusahaan terdiri dari kumpulan aktivitas yang dilaksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menyerahkan, dan mendukung perusahaan. Rantai nilai memecahkan perusahaan menjadi sembilan aktivitas menciptakan nilai dalam usaha untuk memahami tingkah laku biaya dalam bisnis spesifik dan sumber potensial untuk membedakan diri dari pesaing. Kesembilan aktifitas menciptakan nilai termasuk lima aktifitas utama dan empat aktifitas pendukung.

Aktifitas utama mencakup urutan bahwa material kedalam perusahaan (logistik penerimaan/ inbound logistic), mengoperasikannya (operasi/ operation), mengirimkan keluar (logistik pengiriman/outbound logistic) memasarkannya (pemasaran dan penjualan/ marketing and sales) dan memberikan jasa( pelayanan/ service)

Dalam konsep rantai nilai , perusahaan harus mencermati biaya dan kinerja dalam setiap aktifitas yang menciptakan nilai untuk mengupayakan perbaikan. Perusahaan sebaiknya memperkirakan biaya dan kinerja pesaing sebagai perbandingan. Kalau dapat melaksanakan aktifitas tertentu lebih baik ketimbang pesaing, perusahaan dapat mencapai keunggulan dalam pesaing.

 Sesungguhnya keberhasilan perusahaan tidak hanya bergantung pada seberapa baik kinerja setiap departemen, tetapi juga seberapa baik perusahaan mengkoordinasikan kegiatan deparmenen untuk melaksanakan proses bisnis. Proses bisnis meliputi:

1. Proses mengindera pasar. Semua kegiatan untuk mengumpulkan intelijen pasar, menyebarkannya dalam organisasi, dan menindaklanjuti dalam informasi
2. Proses realisasi penawaran baru. Semua kegiatan dalam meneliti, mengembangkan dan meluncurkan penawaran berkualitas tinggi yang baru dengan cepat dan sesuai dengan anggaran.
3. Proses akuisi pelanggan. Semua kegiatan dalam mendefinisikan pasar sasaran dan mencari calon pegawai baru.
4. Proses manajemen pemenuhan. Semua kegiatan dalm menerima dan menyetujui pesanan, mengirimkan barang tepat waktu.

            Perusahaan menciptakan tim untuk berfokus pada penjualan dan pertumbuhan margin, kesempurnaan operasi, optimalisasi pasar, peningkatan rantai pasokan berkelanjutan dan kendali biaya berkelanjutan.

            Agar berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, kedalam rantai nilai pemasok, distibutor dan pelanggan.  Saat ini banyak perusahaan yang bermitra dengan pemasok dan distributor tertentu untuk menciptakan jaringan penghantar nilai yang bagus yang disebut rantai pasokan.

1. Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan

 Lebih dari 35 tahun yang lalu, Peter Drucker telah mengamati secara jelas, bahwa tugas utama perusahaan adalah “menciptakan pelanggan” akan tetapi, menciptakan pelanggan mungkin tugas yang sulit. Pelanggan dewasa ini menghadapi jajaran produk dan merek, harga, dan amat banyak pemasok sebagai pilihan. Perusahaan harus menjawab pertanyaan kunci: bagaimana pelanggan memilih?

Jawabanya adalah bahwa pelanggan memilih tawaran pemasaran yang memberikan nilai penting banyak kepada mereka. Pelanggan memaksimalkan nilai, dalam batas-batas biaya yang dicari serta pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan terbatas. Mereka membentuk harapan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Kemudian mereka membandingkan nilai sebenarnya yang mereka terima ketika mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan, dan hal ini mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Ketika akan meneliti konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan secara lebih cermat.

• Nilai bagi pelanggan

Konsumen membeli dari perusahaan yang mereka percaya menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) tertinggi-perbedaan antara nilai bagi pelanggan dan biaya total pelanggan misalkan andaikan ada dua perusahaan kontruksi besar yang ingin membeli buldoser untul dipakai dalam kontruksi permukiman. Perusahaan itu menginginkan buldoser andal dan awet yang berkinerja baik. Perusahaan itu dapat membeli buldoser dari Ceterpillar dan Komatsu. Tenaga penjual kedua perusahaan ini secara cermat memberikan tawaran mereka kepada pembeli.

            Perusaaan kontruksi kemudiaan mengevaluasi tawaran dua buldoser yang bersaing untuk menilai mana tawaran yang memberikan nilai tetinggi. Perusahaan mengjhitung semua nilai dari empat sumber-produk, layanan, personel, dan citra.Pertama, perusahaan menilai bahwa buldoser Ceterpillar lebih handal, awet, dan baik kerjanya. Perusahaan juga menambahkan bahwa Ceterpillar mempunyai pelayanan ikutan yang lebih baik-penyerahan, pelatihan, dan pemeliharaan. Pelanggan menilai pengetahuannya karyawan Ceterpillar lebih baik dan lebih reponsif. Akhirnya, perusahaan menempatkan reputasi Ceterpillar lebih tinggi. Jadi, pelanggan memutuskan Caterpillar menawarkan nilai total pelanggan (total customer value)

            Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value deliveri chain) misalnya, campbell soup mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar tinggi bagi pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan

2)  Mempertahankan Pelanggan

 Lebih jauh dari menjalin hubungan lebih erat dengan mitranya dalam rantai pasokan, perusahaan dewasa ini harus berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat dan loyalitas dengan pelanggan akhirnya.  Pelanggan sering tidak mempunyai alternatif pemasok , atau pemasok lainnya yang sama buruknya dalam mutu dan pelayanan, pasar tumbuh demikian cepat sehingga perusahaan tidak perlu memikirkan untuk memuaskan pelanggan sepenuhnya. Dengan keadaan tersebut perusahaan lebih baik mempertahankan pelangan yang ada daripada mencari pelanngan baru karena kita kehilangan pelanggan karena kualitas dan pelayanan kita kurang memuaskan.

• Biaya Kehilangan Pelanggan

Perusahaan harus mencermati tingkat pelanggan yang lari dan mengambil langkah – langkah untuk menguranginya. Perusahaan harus menetapkan dan mengukur tingkat pelanggan yang masih bertahan. Kemudian perusahaan harus meneliti penyebab larinya pelanggan dan menetapkan mana yg dapat kurangi atau hilangkan.perusahan harus membuat distribusi frekuensi yg menunjukkan persentase pelanggan yg lari karena alasan berbeda.banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yg lari karena produk jelek ,pelayanan jelek atau harga yg terlalu tinggi,namun tidak pada pelanggan yg usahanya bangkrut atau disebabkan pindah rumah.

• Kunci Pemasaran Yang Akrab Dengan Pelanggan

Pemasaran yang akrab dengan pelanggan (relationship marketing) meliputi hal menciptakan,mempertahankan dan mendorong hubungan erat dengan pelanggan dan pihak berkepentingan lain. pemasaran yang membangun hubungan lebih berorientasi jangka panjang.sasaranya adalah memberikan jangka panjang kepada pelanggan,dan ukuran monutut semua bagian dalam perusahaan berkerja sama dengan pemasaran sebagai tim untuk melayani pelanggan,yang mencakup hubungan di berbagai tingkat antara lain ekonomi,sosial,teknik,hukum yang menghasilkan loyalitas pelanggan tinggi.

            Kita dapat membedakan 5 tingkat hubungan kita dapat membedakan 5 tingkat hubungan yang dapat dibentuk dengan pelanggan yg telah membeli produk perusahaan,seperti mobil atau mesin industi.

1. tenaga penjual perusahaan penjual produk tetapi tidak melakukan tindak lanjut dalam bentuk apapun.
2. tenaga penjual menjual produk dan mendorong pelanggan untuk menelpon kalau ada pertanyaan atau masalah.
3. Bertanggung jawab. tenaga penjual menelpun pelanggan beberapa saat penjualan untuk mengetahui apakah produknya sesuai harapan pelanggan. Tenaga penjual juga meminta sarat perbaikan dari pelanggan dan tidak puasa spesifik. Informasi ini membantu perusahaan untuk terus menerus memperbaiki tawarannya.
4. wira niaga atau karyawan lain menelpon pelanggan dari waktu kewaktu dengan memberi saran mengenai perbaikan penggunaaan produk atau produk baru yg menentu.
5. perusahaan berkerja sama terus menerus dengan pelanggan dan dengan pelanggan lain untuk menemukan cara menyerahkan nilai lebih baik.

• Manfaat Keuangan

        Pendekatan membangun nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan penambahan manfaat keuangan bagi hubungan dengan pelanggan. Misalnya, perusahaan penerbangan menawarkan program sering terbang ( frequent – flyer), hotel memberikan kamar dengan standar lebih tinggi  kepada tamu yang sering menginap, toko swalayan memberikan potongan harga.

• Manfaat Sosial

       Mempengaruhi pemilihan produk oleh pelanggan, program seperti ini dan insentif keuangan lainnya dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing dan mungkin gagal membedakan secara permanen apa yang ditawarkan perusahaan. Disini karyawan perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan dengan jalan meneliti kebutuhan dan keingina individual pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu. Misalnya , karyawan hotel ritch crlton memperlakukan pelanggan sebagai individual, bukan anggota pasar masal yang mana dan wajahnya tidak dikenal. Mereka menyiapkan data pilihan spesifik dari tamunya dalam basis data, yang dapat diakses dari semua hotel rangkaian ritz di seluruh dunia. Untuk menjalin hubungan lebih baik dengan pelanggannya, selama musim panas tahun 1994 dan seluruh pemilik santrun, yang berjumlah hampir tujuh ratus ribu ke acara santrun pulang kandang, di kawasan pabriknya di spring hill tennese pada program dua hari itu diisi dengan acara keluarga untuk keliling pabrik, dan aktvitas fisik menantang yang dirancang untuk membina keperayaan dan semangat tim. Menunjukkan bahwa kami memperlukan pelanggan kami berbeda dibanding perusahaan mobil yang lain.

1. Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan dan iti merupakan nilai yang di miliki di masa sekarang dan masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaaan membangun pabrik, menperkerjakan karyawan, menjadwalkan rapat dan lain sebagainya.

            Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah pusat laba sejati perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional. Sebuah piramid dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di tengah dan orang-orang garis depan serta pelanggan pada bagian bawah.

            Sedangkan perusahaan yang berhasil adalah yang membalik diagram tersebut. Pada puncak piramida terdapat pelanggan, urutan berikutnya adalah orang garis depan yamg memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan di bawahnya terdapat manajer menengah yang tugasnya mendukung orang garis depan sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik dan di pasar piramid terdapat manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung manajer menengah yang baik

• Nilai yang dipersepsikan pelanggan

Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-customer perceived value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semuan manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan ( total customer benefit ) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi , fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk , jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan ( total customer cost ) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi , mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energy, dan psikologis.

• Menerapkan konsep nilai

Sering kali , manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya . langkah-langkah dalam analisis ini adalah :

1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan , pelanggan ditanyai apa tingkat atribut , manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.\
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda ., pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat .
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya , pelanggan menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing setiap atribut dan manfaat.
4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat.
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu , secara berkala. Perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.

• Mengamati kepuasan

            Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur . karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan . pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produkbaru dan memperbaharui produk lama. Membicarakan hal – hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain .tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat  menjadi hal rutin.

• Keluhan pelanggan

Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan , antara 54% dan 70% akan membeli kembali dari perusahaan jika keluhan mereka terselesaikan. Angka itu akan naik menjadi 95%  jika pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat. Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan menceritakan perlakuan baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun pelanggan yang tidak puas rata – rat menggerutu kepada 11 orang . jika masing – masing orang tersebuut masih memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang mendapat berita buruk akan berlipat ganda.

Faktanya , sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah progam pemasaran. Kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor bebas pulsa, situs Web dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat.

BAB III

PENUTUP

1. Kesimpulan

 Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Pelanggan memilih tawaran pemasaran yang memberikan nilai penting banyak kepada mereka. Pelanggan memaksimalkan nilai, dalam batas-batas biaya yang dicari serta pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan terbatas. Mereka membentuk harapan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Kemudian mereka membandingkan nilai sebenarnya yang mereka terima ketika mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan, dan hal ini mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Ketika akan meneliti konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan secara lebih cermat.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran: Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.

http://remirda.blogspot.com/2011/11/makalah-manajemen-pemasaran- membangun.html

http://www.koleksiskripsi.com/2011/01/analisis-nilai-kepuasan-pelanggan-dan.html

Dharmmesta, B.S. & Handoko, H.(1982), Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada

Kotler, Philip and Kev\ller Kevin Lanne. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga